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市場監管總局全面啟動全國消費投訴信息公示優化消費環境

發布時間：2023-10-23 發稿部門：市場監管總局

為加快建設全國統一大市場、構建新發展格局、優化消費環境，市場監管總局近日印發《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》，上線全國12315消費投訴信息公示平臺，部署全國市場監管部門開展消費投訴公示。

信息不對稱一直是制約居民消費擴大的痛點之一，消費者購物前都希望查一查商家以往被投訴的情況，了解一下商家解決消費糾紛的情況，為此，市場監管部門主動公開處理消費者投訴的相關政府信息，讓消費者明明白白消費，讓經營者誠信守法經營。公示平臺網址為tsgs.12315.cn，小程序、公眾號名稱為“12315投訴公示”，公眾可以查詢特定商家投訴情況、掌握投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等。

通過一個平臺集中公示各地消費者對各類經營者的投訴，可以有效減少消費市場信息不對稱，更好保障消費者知情權和選擇權，更好發揮市場配置資源的決定性作用，引導廣大經營者更好落實消費維權主體責任，促進全國商品和服務市場高水平統一、高標準建設，是堅持人民立場、踐行群眾路線與超大規模市場監管有機結合的生動實踐。

通過曬出消費者評價、匯聚實時大數據，可以一體推進法治監管、信用監管和智慧監管，以公開促公正、化壓力為動力。去年11月以來，市場監管總局在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆6省區市開展了消費投訴信息公示的試點，試點地區的消費環境透明度、經營者誠信度、消費者滿意度得到了提升，更多消費糾紛化解在源頭和萌芽。

在開展消費投訴公示的同時，市場監管部門統籌優化消費環境和營商環境。公示平臺專門創設“企業服務”功能，為企業提供以往被投訴情況，通過12315數據賦能，幫助企業有針對性地改進經營行為、減輕合規成本，企業通過電子營業執照即可登錄平臺。此外，消費投訴公示不是簡單的“黑名單”，投訴數量也不能簡單等同于質量優劣或者服務好壞；市場占有率高的經營者發生消費糾紛的情況往往也較多，與投訴數量相比，也需要關注經營者對待消費者的態度、處理投訴的誠意、自身改進的情況。