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近年來，浙江省杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，加快數(shù)字化改革，通過組建投訴調(diào)解團(tuán)隊、建立和完善“網(wǎng)絡(luò)消費投訴在線調(diào)解平臺”，推動網(wǎng)絡(luò)消費糾紛高效化解，效果顯著。

據(jù)介紹，目前，投訴調(diào)解團(tuán)隊共有100人，主要處理消費投訴，包括行政調(diào)解和人民調(diào)解兩部分。基于數(shù)字化改革，投訴調(diào)解團(tuán)隊利用“網(wǎng)絡(luò)消費投訴在線調(diào)解平臺”進(jìn)行在線消費糾紛化解，隨著該平臺不斷升級完善，三方通話和在線視頻調(diào)解功能進(jìn)一步優(yōu)化，調(diào)解員可聯(lián)通消費者、商家、平臺等多方，實現(xiàn)實時溝通、在線調(diào)解，提高網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解效率。

值得一提的是，余杭區(qū)在調(diào)解平臺前端已實現(xiàn)運用機(jī)器進(jìn)行網(wǎng)購糾紛24小時自動分流、自動發(fā)送受理短信等，降低人力投入、辦件錯誤率，同時開發(fā)上線智能預(yù)調(diào)解AI語音，完成人工介入前的前期調(diào)解與整理分類工作，提升調(diào)解效率。

據(jù)統(tǒng)計，投訴調(diào)解團(tuán)隊人均日處理量達(dá)到15至20件。2023年，余杭區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局共通過“網(wǎng)絡(luò)消費在線調(diào)解平臺”調(diào)處各類網(wǎng)絡(luò)消費糾紛55.02萬件，消費者調(diào)解滿意率達(dá)95%以上，投訴初查反饋率和投訴按時辦結(jié)率均為100%。

來源網(wǎng)址：https://www.samr.gov.cn/xw/df/art/2024/art_00a730854be84c909098ee239d1e16d6.html